Bom atendimento – Parte 1 – Empatia

 Você já reparou como os bons atendimentos são raros atualmente? Dá até pra fazer Meme...

Brincadeiras à parte, como é bom quando nos sentimos bem atendidos não é? Dá uma alegria, uma sensação de prestígio. Quem nunca voltou em um restaurante por conta do atendimento do garçom? Ou então naquele supermercado devido à atenção da caixa e do repositor. Tenho certeza que com você já deve ter acontecido... Mas por que será que é tão raro nos sentirmos bem atendidos?

No dicionário o significado de atender é: ato de satisfazer um pedido ou solicitação. E realmente é isso que fazemos quando rotineiramente atendemos um hóspede, um colega de trabalho ou um fornecedor. Mas será que isso é o suficiente?

Pense na sua rotina, quantas vezes você é somente atendido e não bem atendido? Como será que passamos do “satisfazer um pedido ou solicitação” para “satisfazer um pedido ou solicitação fazendo com que o outro sinta prestigiado e satisfeito"? Como proporcionar ao hóspede a sensação de bem-estar e felicidade durante o atendimento?

Esse é o primeiro artigo de uma série em que vamos nos aprofundar nas premissas de um bom atendimento, detalhando ações e comportamentos que podem ser desenvolvidos na busca pelo atendimento de qualidade.

É isso mesmo, DE-SEN-VOL-VI-DOS! Atender não é um dom natural! É certo que algumas pessoas têm mais facilidade que outras, mas com prática e boa vontade é possível sim desenvolver essa habilidade. Não deixe de ler toda a série, pratique as nossas sugestões e depois nos conte se tem dado resultado!

Empatia

O primeiro passo para um bom atendimento é sem dúvida a EMPATIA. A palavra está na moda, mas eu tenho certeza que poucas pessoas sabem o seu real significado, e menos pessoas ainda, conseguem aplicá-la! 

É comum encontrar o significado de empatia como "capacidade de se colocar no lugar do outro", mas eu diria que vai além disso, empatia é sentir como o outro! É mais do que se solidarizar ou se compadecer é sentir o que o outro está sentindo.

Vejam o vídeo abaixo com um trecho do filme Coach Carter – Um Treino para a Vida. 

Quantos de vocês dariam um tapinha nas costas do seu companheiro de time e iriam para suas casas descansar depois do treino, e quantos também fariam as flexões? A Empatia está em fazer as flexões, em estar junto! 

Mas fique tranquilo, esse é um desafio diário para todos nós. Existem situações em que conseguimos ser mais empáticos e situações em que ainda não conseguimos estabelecer uma conexão tão profunda e isso faz parte dos nossos aprendizados.

Quando alguém que está prestando um atendimento consegue ouvir o seu cliente, captar suas emoções e sentir como ele se sente, com certeza a chance desse atendimento ser finalizado com satisfação é muito grande. 

Imagine a seguinte situação:

Carla é recepcionista em um hospital. Hoje, enquanto estava em seu turno, chegou um rapaz muito atordoado porque sua esposa entrou em trabalho de parto e a gravidez era de risco. O rapaz estava realmente muito nervoso, suas mãos tremiam. A mulher, já tinha sido encaminhada ao pronto socorro para atendimento médico, mas Carla precisava que o rapaz preenchesse a ficha com os dados da paciente. Vendo a situação do rapaz, o que Carla pode fazer? 

1. Entrar em contato com o corpo de enfermagem para saber informações sobre a paciente e repassar ao rapaz;

2. Oferecer um copo de água para que ele se acalme;

3. Ajudá-lo no preenchimento da ficha perguntando as informações e fazendo todos os registros;

4. Todas as alternativas anteriores

Se você respondeu a letra D, parabéns! Você não se preocupou somente com o preenchimento da ficha, você conseguiu se colocar no lugar do rapaz, entender pelo que ele estava passando, ajudá-lo e ainda assim cumprir com o procedimento necessário.

 

Sabemos que em todo atendimento temos procedimentos que precisam ser cumpridos, o erro está em considerarmos que esse é o nosso principal papel. Cumprir procedimentos não é o papel principal de ninguém que esteja na função de atendimento. Se for, se preocupe, pois em breve você será substituido por um robô! A inteligência artificial, está aí para isso, realizar processos e o fazem muito melhor do que nós e sem se cansar ou exigir direitos trabalhistas!

O bom profissional de atendimento, é empático, compreende a situação humana e coloca o ser humano em primeiro lugar, sem se descuidar de suas obrigações. Isso o robô não consegue fazer!

Sei que essa inversão de valores não é fácil, mas precisa ser praticada. Sempre que estiver atendendo alguém se pergunte: Estou sendo empático, estou colocando as necessidades do meu cliente e primeiro lugar ou estou me preocupando mais com o procedimento? 

📢E atenção Gestores e Chefias, a mudança também tem que partir de vocês. Não adianta o seu recepcionista, garçom, camareira ser empático e você não reconhecer isso como valor e seguir cobrando apenas o procedimento. O pensamento deve mudar em toda a estrutura organizacional, e até mesmo na relação entre departamentos. Precisamos também praticar a empatia com os nossos colegas de trabalho. Antes de reclamar do outro setor, tente entender porque os problemas estão acontecendo e se coloque à disposição para ajudar.

Para finalizar, vamos praticar um pouco mais a empatia em um outro caso?

João e sua família foram passar férias no Rio de Janeiro. Eles compraram o pacote há aproximadamente 10 meses e aguardaram ansiosos as tão sonhadas férias. Ao chegar no Rio, notaram que o tempo não estava do jeito que eles esperavam, chovia muito! João acessou um site para checar as condições climáticas da semana e o resultado não foi bom. Ele resolveu então ir à recepção para saber o que poderia fazer, já que estava chovendo tanto. O recepcionista, muito simpático, disse que não havia o que ser feito, que a previsão era de chuva para a semana inteira e que o hotel não poderia ser responsabilizado pelas condições climáticas.

O recepcionista está certo, o hotel não é responsável pelas condições climáticas, mas será que esse foi realmente um atendimento empático? O recepcionista pensou na frustração da família ao dar essa resposta? O que ele poderia ter feito para melhorar a experiência da família sem que prejudicasse o hotel? 

Voltaremos a falar sobre a estória de João e sua família no próximo artigo, mas se quiser, fique a vontade para colocar nos comentários a sua resposta!

E, para seguir exercitando e ampliando o seu perfil empático, segue algumas dicas!

Dica 1: Observe mais as pessoas a sua volta! Ao invés de ficar no seu celular enquanto estiver no transporte público olhe para as pessoas e tente identificar suas emoções e necessidades. Faça disso um exercício diário. Identificar emoções é o primeiro passo para conseguir ter atitudes empáticas.   

Dica 2: Assista os vídeos abaixo para entender um pouco mais o que é empatia

Espero que tenham gostado do artigo de hoje!

Um abraço!

Fran

(Francine Dória é hoteleira, professora do Senac-SP e consultora para meios de hospedagem, conheça um pouco mais sobre ela e a BeMyGuest, acessando o link: https://bemyguesthospitalidade.blogspot.com/2021/03/chegamos_29.html)